A.概述信息中令人情绪激动的内容B.巧妙地指出客户信息中自相矛盾之处C.重复客户的话以澄清含义D.添加客户原始……

单项选择题两笔客户服务业务如下所示：第一笔业务：一位客户打电话给ACE汽车保险公司，询问该公司的地址和营业时间。在回答完该客户的问题之后，客户服务代表礼貌地询问客户提问的原因。当发现客户丢失了缴费表、想来办公室缴纳保费时，该客户服务代表查出了到期数额，并向该客户解释如何将款项汇给ACE，而不必来办公室。第二笔业务：一位客户打电话给MemorlaI金融公司，要求变更车牌号码。客户服务代表礼貌地获得该客户的相关信息，做出了所要求的记录变更，并感谢客户的来电。关于这两笔客户服务业务，正确的说法是，客户服务代表（）提供了前摄型服务。

A.在这两笔交易中都
B.只在第一笔交易中
C.只在第二笔交易中
D.在这两笔交易中都没有

单项选择题关于客户服务期望的一项正确陈述是（）

A.它们主要是通过客户的经历形成的
B.当客户得到的服务水平提高时，它们趋于降低
C.它们不因客户或客户群而异
D.客户对特定公司的期望不会受到客户同其他公司互动的影响

单项选择题以下是关于压力的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.压力可以是有益的，也可能是有害的，取决于其强度和持续时间。
B.痛苦诱因是任何导致适度的或短期压力的活动或事件。
C.注重情绪式是一种注重识别压力原因的压力处理方法。
D.注重关系式是一种个人循序渐进地提高自己应付压力能力的处理压力的方法。

单项选择题在将电话转接给张晓波先生时，张杰先生没有留在线上向他介绍来电的性质，这时张杰先生所进行的电话转接类型被称为（）

A.盲目转接，并且大多数公司鼓励使用这种转接
B.盲目转接，并且大多数公司不鼓励使用这种转接
C.协商转接，并且大多数公司鼓励使用这种转接
D.协商转接，并且大多数公司不鼓励使用这种转接

单项选择题以下是关于周杰仑先生处理该情形的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.在告诉张杰先生王蕾女士不在之前，周杰先生应询问他的姓名。
B.周杰先生应该将王蕾女士不在办公室的原因告诉张杰先生。
C.周杰先生不应该告诉张杰先生王蕾女士会有多长时间不上班。
D.周杰先生不应该没有先征得张杰先生的允许就转接他的电话。

单项选择题客户忠诚与客户保持之间具有这样一种关系，当客户忠诚（）时，客户保持将会提高。研究表明，经历过问题或投诉过、而后又得到卓越客户服务的客户，通常比从未有过问题的客户（）忠诚。

A.降低；更不
B.降低；更加
C.增加；更不
D.增加；更加

单项选择题客户的要求经常涉及客户服务代表方面的解释。为了有效利用解释，客户服务代表应该（） A、口头解释非常复杂时提出向客户发送详细的书面解释。 B、与客户分享公司的问题，这样他们就能更好地理解其被怠慢的原因。

A.A和B都是
B.只是A
C.只是B
D.既不是A/也不是B

单项选择题客户服务代表可能与来自其他文化的、不能流利使用该客户服务代表的语言的客户进行沟通，在下列沟通方式中，最有效的方式是（）

A.为了被听懂，说话的声音比平常大
B.尽可能多地使用习语
C.经常问“你明白吗？”来检查理解程度
D.讲得慢一些，并使用简单的词语和句子

单项选择题就这些业绩测评是定量还是定性业绩测评而言，正确的说法是（）

A.测评1和测评2都是定量业绩测评
B.测评1和测评2都是定性业绩测评
C.测评1是定量业绩测评，而测评2是定性业绩测评
D.测评1是定性业绩测评，而测评2是定量业绩测评

单项选择题从以下选择中，选择能正确识别测评1和测评2所代表的客户服务业绩测评指标的选项。（）

A.平均回应速度；误接电话
B.平均回应速度；放弃率
C.放弃率；受阻电话数
D.放弃率；平均回应速度

单项选择题一位客户服务代表对客户说：“我知道这个问题了，小女人，您没能从您的pcp那里得到推荐。现在您只有几天的时间对我们拒绝您的索赔提出申诉。”在该段落的斜体词或短语中，危险性词语的首要例子是（）

A.小女人
B.没能
C.PCP
D.几

单项选择题王蕾给她的保险公司打电话，要求为其变更受益人。在客户服务代表接听电话之前，王蕾女士听到了客户服务代表的最佳问候的录音。在该情景中，王蕾女士的电话是（）

单项选择题储存、检索和管理来自组织内部或外部资源的大量数据的信息系统被称为（）。为开发以前不为人知的业务优化模式而进行大量数据筛选和研究的过程被称为（）

A.数据仓库；数据挖掘
B.数据仓库；影像处理
C.遗留系统；数据挖掘
D.遗留系统；影像处理

单项选择题培训计划可以分为熟悉工作环境计划或继续培训计划。迪可瑞女士在开始作为一名客户服务代表从事工作之后完成的培训类型可被正确归类为（）

A.熟悉工作环境培训，并且她接受的特种培训被称为差异性培训
B.熟悉工作环境培训，并且她接受的特种培训被称为冲突管理培训
C.继续培训，并且她接受的特种培训被称为差异性培训
D.继续培训，并且她接受的特种培训被称为冲突管理培训

单项选择题帕金斯先生用来培训迪可瑞女士的方法被称为（）

A.岗位轮换
B.自修培训
C.课堂培训
D.在职培训