A.问题B.情绪C.电话D.人在投诉处理技巧中，不管是谁的过错，你要做的第一件事就应该是平息用户的情绪，先处理……

单项选择题心理补偿是指服务人员承认确实存在着问题也确实造成了伤害，向用户（）。

A.赔款
B.道歉
C.下跪
D.争执

单项选择题属于用户投诉处理技巧的是（）。

A.人格魅力
B.避重就轻
C.安抚道歉
D.胡编乱造

单项选择题投诉处理的结果常用（）方式进行回复。

A.电话
B.网络
C.入户
D.转达

单项选择题如果投诉答复时间到了，还不能给出答复，也一定要联络用户，以免（）。

A.用户发火
B.用户漫骂
C.失信于人
D.回收气费

单项选择题对于投诉问题，如不能在第一时间进行答复的，一定要在（）内答复用户。

A.当日之内
B.三个工作日
C.五个工作日
D.承诺答复时间

单项选择题对于投诉问题，能够（）答复的，给予答复。

A.当日之内
B.一个工作日
C.三个工作日
D.马上

单项选择题在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图（）自己的真实想法，但却常常会在不经意的情况下表露出来。

A.总结
B.检查
C.掩饰
D.甄别

单项选择题在投诉过程中，如果用户的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，这些表现都说明用户在提出投诉时情绪已变得很（）。

A.激动
B.傲慢
C.无礼
D.温和

单项选择题在投诉过程中，注意用户的建议和反问，就是留意用户投诉的一些细节，有助于把握用户的（）。

A.不安情绪
B.说话技巧
C.真实想法
D.思想理念

单项选择题在投诉过程中，用户或许出于某种原因试图掩饰自己的（），但却又常常会在谈话中不由自主地表露出来。

A.谈话内容
B.说话技巧
C.真实想法
D.以上都不对

单项选择题客户投诉处理完毕后，需要进行服务（），改进。

A.总结
B.审查
C.记录
D.甄别

单项选择题在投诉受理阶段，客服员必须（），耐心倾听客户诉求。

A.非常强势
B.傲慢无礼
C.态度诚恳
D.低三下四

单项选择题客户投诉时都会有情绪激动、（）的表现。

A.高兴
B.愤怒
C.沮丧
D.释怀

单项选择题顾客参与服务过程服务结束之后，顾客能继续享受服务的效果，但他们却不能拥有服务的所有权。正是在这个意义上，服务过程被称为（）。

A.结束过程
B.挑战过程
C.体验过程
D.传递过程

单项选择题服务的生产过程和消费过程是同步进行的，只有当顾客开始消费，服务才能生产出来，因而服务（），这是服务管理的显著特征。

A.不能储存
B.不易消失
C.不易逝性
D.具有可控性