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单项选择题

()是指在服务过程中牢固树立危机意识,通过有效的沟通,妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉,帮助客户解决问题,满足客户需求,避免危机升级和扩大化。

A.服务危机
B.服务危机管理
C.投诉管理
D.服务行为规范

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