了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

单项选择题投诉分为现场投诉和（）。

A.电话投诉
B.书面投诉
C.口头投诉
D.非现场投诉

单项选择题内部服务流程行为规范是指在网点日常工作中员工进行（）应遵守的行为规范。

A.沟通交流
B.产品销售
C.市场开拓
D.客户开发

单项选择题下面哪种话术是不规范的（）

A.先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢
B.您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊
C.刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的

单项选择题（）作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。

A.柜员
B.大堂经理
C.客户经理
D.支行长

单项选择题（）是服务客户、展示邮政银行形象的重要岗位。

单项选择题银行作为窗口行业，员工的精神面貌和（）是银行的第一张名片，影响着客户对银行的第一印象和体验。

A.服务流程
B.网点装修
C.服务行为规范
D.人员素质

单项选择题（）和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。

A.服务质量
B.产品营销
C.拓展新客户
D.服务意识

单项选择题（）是银行业永恒的主题，是银行的生存和发展之本。

A.销售
B.货币
C.服务
D.信贷

单项选择题（）肩负着接待引导客户、解答客户咨询、识别客户、处理客户投诉等多重职责。

A.客户经理
B.支行长
C.大堂经理
D.柜员

单项选择题（）的服务行为规范是否得体直接影响客户对邮政银行的第一印象。