对于非现场投诉，应在投诉处理时限内电话回复客户，95580投诉处理时限为（）个工作日。……

单项选择题（）是指在服务过程中牢固树立危机意识，通过有效的沟通，妥善的应对客户的意见、建议、抱怨和投诉，帮助客户解决问题，满足客户需求，避免危机升级和扩大化。

A.服务危机
B.服务危机管理
C.投诉管理
D.服务行为规范

多项选择题客户的不满按照程度轻重大体可分为（）三个层面。

A.抱怨
B.意见
C.愤怒
D.投诉

单项选择题（）是指客户在接收服务过程中因部分需求未得到满足而表达出不满的情绪。

A.投诉
B.抱怨
C.意见建议
D.服务危机

单项选择题对于级别较高的投诉，尽可能的由（）或主管出面受理。

A.支行长
B.柜员
C.大堂经理
D.客户经理

单项选择题现场投诉受理的流程包括（）回复处理、后续事项。

A.倾听
B.记录
C.分析
D.了解投诉内容

单项选择题（）就是网点员工直接受理的客户投诉，既包括在网点现场受理的客户投诉，也包括客户通过电话或网络等形式发来的投诉。

A.现场投诉
B.非现场投诉
C.直接投诉
D.间接投诉

单项选择题投诉发生后，一般而言，（）应作为主要受理人。

A.支行长
B.销售主管
C.大堂经理
D.客户经理

单项选择题了解投诉内容包括倾听、（）、分析。

A.记录
B.描述
C.填写
D.总结

单项选择题投诉分为现场投诉和（）。

A.电话投诉
B.书面投诉
C.口头投诉
D.非现场投诉

单项选择题内部服务流程行为规范是指在网点日常工作中员工进行（）应遵守的行为规范。

A.沟通交流
B.产品销售
C.市场开拓
D.客户开发

单项选择题下面哪种话术是不规范的（）

A.先生，十分感谢您为我推荐的优质客户刘先生，我会为他提供优质的服务的，希望您能继续支持我的工作，谢谢
B.您上次给我推荐的客户，在我这买了19万元的鑫鑫向荣产品，谢谢你，以后有这样的客户多给我推荐啊
C.刘先生，感谢您对我的信任，还把这么优质的客户介绍给我，我一定会让您的朋友满意的

单项选择题（）作为营销客户的重要岗位，主要肩负着客户开发、客户关系的管理与维护、产品销售、市场开拓等职责。

A.柜员
B.大堂经理
C.客户经理
D.支行长

单项选择题（）是服务客户、展示邮政银行形象的重要岗位。

单项选择题银行作为窗口行业，员工的精神面貌和（）是银行的第一张名片，影响着客户对银行的第一印象和体验。

A.服务流程
B.网点装修
C.服务行为规范
D.人员素质

单项选择题（）和服务水平已成为决定银行综合竞争力的重要因素和根本保证。

A.服务质量
B.产品营销
C.拓展新客户
D.服务意识