A.正确处理“疏与堵”，在不违反原则、不损害公司利益的前提下，“管理”应以“疏”为主 B.正确处理“先与后”，对客服务必须以业主为先，对外不能搞倒服务和自我服务 C.正确处理“内与外”，对内讲规程，对外重服务 D.正确处理“顺与逆”，服务过程中应尽量顺应业主的需求，对业主不合理要求，要善于化解、敢于引导，避免简单的对抗和对立
单项选择题与业户沟通，禁止指责式、埋怨式、厌恶式语境，提倡（）沟通方法，用更好的服务解决问题、获得理解。
A.指导式、规劝式、顺从式、引导式 B.理解式、指导式、规劝式、顺从式 C.理解式、规劝式、顺从式、指导式 D.理解式、规劝式、顺从式、引导式
单项选择题抓好“一个人”的培训首先要简化培训内容，包括（）
A.公司和项目简介 B.服务理念确立 C.工作手册简化 D.岗位知识强化
单项选择题关于抓好“一个人”的培训，说法不正确的是（）
A.只要抓好“一个人”的培训，就能抓好二个、三个以及所有新入职员工的培训 B.简化培训内容就是员工在哪个岗位就培训哪个岗位的知识 C.对“一个人”的培训要明确培训责任人，规定培训时间 D.培训后必须进行严格考核，合格后方能上岗
单项选择题关于各经管理层对在关注需求，加强支持方面，说法不正确的是（）
A.形象标准配置、更换、补领必须及时 B.对服务过程的研究指导必须符合实际，与管理要求保持一致 C.推行的标准必须与岗位的硬件配置相符合，完善硬件建设 D.配备必要的岗位器材和工具，使之能够完成服务要求
单项选择题我们各级管理层经常容易出现“（），（）”现象，关注要求，忽视必要的支持，影响了标准的落地和稳定。
A.重修轻管，重更换轻维护 B.重行为管控，轻岗位支持 C.重修轻管，重设备轻人才 D.重行为管控，轻管理支持
单项选择题管理层在分解目标任务给一线员工后，转变成（），必须调动一切资源、创造条件支持帮助一线员工达成服务目标。
A.服务品质的监督者 B.服务过程的管控者 C.服务指令的下达者 D.一线员工的支持者
单项选择题关于“让亲情到处流淌”的说法，下列说法不正确的是（）
A.认识业主，熟悉业主，用了解拉近距离 B.见到业主就要套近乎，把业主当亲人 C.坚持做到微笑、问好，自然流畅 D.随时关注需要帮助的业主，见到就要帮到
单项选择题在服务导向和岗位服务行为对接上要养成四种好习惯，下列说法不正确的是（）
A.养成微笑问好的习惯，要“关注到、礼节到” B.养成随时提供帮助的习惯，要“看到、帮到” C.养成主动负责的习惯，要“想到、做到” D.养成自我完善的习惯，要“认识到、改到”
单项选择题微笑问好，热情礼貌，遇事沉稳，（），时刻铭记我们的宗旨是为业主提供满意的服务。
A.换位思考 B.体贴周到 C.真诚持续 D.主动服务
单项选择题业主并不是永远都对，但和业主争论对与错，本身就是不对，（），对与错已经不重要。
A.找办法解决问题 B.想业主所想，急业主所急 C.宽容理解 D.换位思考
