服务场景的环境维度主要有三大类要素构成，即（）

多项选择题设计新服务的创意来源于（）

A.员工
B.顾客
C.供应商
D.竞争对手

多项选择题以下属于渐进式服务创新的是（）

A.启动新业务
B.产品改进
C.风格变化
D.产品链延伸

多项选择题以下属于激进式服务创新的是（）

A.完全创新
B.启动新业务
C.现有服务市场中的新产品
D.产品链延伸

多项选择题按顾客抱怨的对象，顾客抱怨行为可以分为两种，即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。以下哪些属于投诉型抱怨（）

A.向企业投诉
B.向消费者权益机构反映
C.向法院起诉
D.向亲朋好友传播对服务不满的信息

多项选择题服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）

A.顾客流失
B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失
C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本
D.顾客的懊恼、愤怒