服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）

多项选择题关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）

A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成
B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴
C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究
D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比

多项选择题如何采取相应手段缓解顾客的排队等待心理（）

A.充实等待时间
B.创造交流机会
C.明确服务价值
D.提供公平服务

多项选择题收益管理的应用主要体现在（）

A.超额预订
B.客户管理
C.企业资源整合
D.分配产能

多项选择题餐厅、旅馆、影院等经常采取预售、预约这样的策略，关于这一做法，以下说法正确的是（）

A.企业可以提前规划服务能力
B.可以减少顾客等待时间
C.可以消除顾客对能否得到服务和何时才能接受服务的担心和忧虑
D.消费者爽约将导致供给能力闲置

多项选择题服务供求平衡的四种情况是（）

A.需求过剩
B.需求大于最优利用能力
C.能力过剩
D.需求平衡于最优利用能力