A.员工B.顾客C.供应商D.竞争对手设计新服务的创意来源于（）……

多项选择题以下属于渐进式服务创新的是（）

A.启动新业务
B.产品改进
C.风格变化
D.产品链延伸

多项选择题以下属于激进式服务创新的是（）

A.完全创新
B.启动新业务
C.现有服务市场中的新产品
D.产品链延伸

多项选择题按顾客抱怨的对象，顾客抱怨行为可以分为两种，即投诉型抱怨和非投诉型抱怨。以下哪些属于投诉型抱怨（）

A.向企业投诉
B.向消费者权益机构反映
C.向法院起诉
D.向亲朋好友传播对服务不满的信息

多项选择题服务失败对顾客的损失包括经济损失和情绪变化，以火车晚点为例，乘客的经济损失包括（）

A.顾客流失
B.导致乘客公务耽搁而致重大经济损失
C.因选乘火车而导致失去乘坐飞机、汽车等其他交通工具的机会成本
D.顾客的懊恼、愤怒

多项选择题关于北欧学派代表人物格朗鲁斯教授提出的顾客感知服务质量概念，以下正确的说法有（）

A.顾客感知服务质量由技术质量和功能质量构成
B.格朗鲁斯认为服务质量是一个主观范畴
C.格朗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念并进行了详细研究
D.顾客感知服务质量是顾客对服务质量的期望同其实际感知的服务水平的对比