95598受理总量与下列哪些指标有关？（）

多项选择题95598服务水平与下列哪些指标有关？（）

A、系统发起转人工总量
B、人工有效接起电话总量
C、自动语音呼入量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

多项选择题95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关？（）

A、坐席通话总时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

多项选择题95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A、平均通话时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

多项选择题故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些？（）

A、客户自身原因
B、天气
C、交通
D、同时段多起故障

多项选择题衡量故障抢修服务水平的指标有（）。

A、超时率
B、回访率
C、平均到达时限
D、故障报修客户满意率

多项选择题电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。

A、装表接电
B、用电咨询
C、用电业务预约
D、用电稽查

多项选择题座席员在电话服务过程中，服务技巧的使用应视（）加以灵活运用。

A、不同情况
B、不同环境
C、不同对象
D、不同目的

多项选择题针对客户提出的座席员不能立即处理的问题，座席员恰当的服务流程是（）。

A、“非常抱歉，您反映的问题需要专家解答，我给您专家电话，您去咨询好吗？”直接给客户电话号码，客户自行拨打。
B、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否帮您转接？”客户同意后，按转接流程办理。
C、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我能否咨询专家后再给您回复？”。客户同意后，请客户留下详细联系电话，承诺×天内给客户回复。
D、“对不起，您反映的问题需要专家解答，我给您转接„„”。按转接流程转接。

多项选择题开放性问题常用词或短语有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„

多项选择题外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间