A、系统发起转人工总量 B、人工有效接起电话总量 C、自动语音呼入量 D、30秒以内客户自动挂断的呼入量
多项选择题95598服务系统平均通话时长与下列哪些指标有关?()
A、坐席通话总时长 B、通话时间 C、人工受理量 D、签入系统时间
多项选择题95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关?()
A、平均通话时长 B、通话时间 C、人工受理量 D、签入系统时间
多项选择题故障抢修到达现场时间超时原因主要有哪些?()
A、客户自身原因 B、天气 C、交通 D、同时段多起故障
多项选择题衡量故障抢修服务水平的指标有()。
A、超时率 B、回访率 C、平均到达时限 D、故障报修客户满意率
多项选择题电力95598客户服务中心业务范围包括:受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、()等内容。
A、装表接电 B、用电咨询 C、用电业务预约 D、用电稽查
多项选择题座席员在电话服务过程中,服务技巧的使用应视()加以灵活运用。
A、不同情况 B、不同环境 C、不同对象 D、不同目的
多项选择题针对客户提出的座席员不能立即处理的问题,座席员恰当的服务流程是()。
A、“非常抱歉,您反映的问题需要专家解答,我给您专家电话,您去咨询好吗?”直接给客户电话号码,客户自行拨打。 B、“对不起,您反映的问题需要专家解答,我能否帮您转接?”客户同意后,按转接流程办理。 C、“对不起,您反映的问题需要专家解答,我能否咨询专家后再给您回复?”。客户同意后,请客户留下详细联系电话,承诺×天内给客户回复。 D、“对不起,您反映的问题需要专家解答,我给您转接„„”。按转接流程转接。
多项选择题开放性问题常用词或短语有()。
A、是否„„ B、如何„„ C、为什么„„ D、什么„„
多项选择题外呼服务回复客户时,拨打电话的时间应尽量选择在()。
A、8:00-12:00之间 B、12:00-14:30之间 C、14:30-20:30之间 D、20:30-22:00之间
多项选择题客户抱怨是因为()。
A、有期望 B、有情绪 C、有意刁难 D、在乎抱怨对象的工作
多项选择题某客户投诉本楼电线坏了,经核实属小区物业负责。下列哪种表述应加以改善()。
A、“对不起,这不是我们管辖范围,请您找物业。” B、“非常抱歉这不是我们可以做的,请您找物业,好吗?” C、“这不是我们产权范围,我们没有权利去维护,请您找物业处理好吗?” D、“我非常希望能够帮助您,不过这不是我们的产权范围,这件事情由小区的物业专门负责,建议您找物业让他帮您解决,您看好吗?”
多项选择题当一个客户很生气地打电话进来:“我要找你们领导”,你认为下列表述恰当的是()。
A、“对不起,他不在。” B、“对不起,公司规定我不能告诉你,有问题我可以帮你处理。” C、“对不起,我们领导有事外出,看看我能不能帮您做什么?” D、“对不起,我有什么可以帮您的吗?”或者“我可以将您的需求向领导转达。”
多项选择题下列服务语言技巧表述正确的是()。
A、用“但是„„”代替“不过„„” B、说“我理解„„”来体谅对方情绪 C、用“您可以„„”代替说不 D、说“我会„„”来表达服务意愿
多项选择题座席员对客户回访时,比较恰当的服务技巧是()。
A、自我介绍然后再确认对方身份 B、确认对方身份再自我介绍 C、确认对方现在是否方便接听电话 D、通话结束先于对方挂断电话
多项选择题超越客户期望的满意服务方法是()。
A、让客户惊奇 B、让客户感动 C、更多的承诺 D、想在客户前面