防火巡查完成后车站填写（）

多项选择题服务规范包括以下哪些？（）

A.遵章守纪、作业标准
B.仪表端庄、用语文明
C.服务周到、礼貌热情
D.环境整洁、待客如宾

多项选择题客服中心卫生整体标准：（）。

A.室内物品按规定摆放整齐
B.台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘
C.亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等
D.边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网

多项选择题站厅、站台卫生整体标准：（）。

A.地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具、商铺物品等堆放物
B.站厅及站台安全护栏无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰
C.边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网
D.垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口

多项选择题卫生整体标准：（）。

A.窗明地净
B.清洁舒适
C.协调美观
D.一尘不染

多项选择题回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应（），避免声音刺耳或使乘客惊慌。

A.语调平稳圆润
B.音量适中
C.语音准确
D.声音清亮

多项选择题对违反轨道交通有关规定的乘客应（）。

A.采用解释、诱导、委婉的语言，尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。
B.严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。
C.维护公司利益，主动制止破坏车站、列车秩序，损害公司利益的行为。
D.主动阻止乘客的票务违章行为。

多项选择题回答乘客问询时，以下说法正确的是（）。

A.要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客。
B.应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
C.对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。
D.对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为。

多项选择题乘客事务处理原则有（）。

A.首问责任制
B.现场处理原则
C.乘客满意原则
D.不清楚不回答原则

多项选择题乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应遵循乘客的个人意愿，可以接受（），经过电子媒体或者登报表扬等，但不得接受乘客任何形式的物质表扬尤其是赠送金钱、卡券等方式的表扬。

A.感谢信
B.锦旗
C.致电服务热线
D.现金

多项选择题非投诉性事务包括哪些？（）

A.咨询性事务
B.建议性事务
C.表扬性事务
D.求助性事务