A.遵章守纪、作业标准 B.仪表端庄、用语文明 C.服务周到、礼貌热情 D.环境整洁、待客如宾
多项选择题客服中心卫生整体标准:()。
A.室内物品按规定摆放整齐 B.台面无杂物(包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等)、积尘 C.亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等 D.边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网
多项选择题站厅、站台卫生整体标准:()。
A.地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具、商铺物品等堆放物 B.站厅及站台安全护栏无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰 C.边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网 D.垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口
多项选择题卫生整体标准:()。
A.窗明地净 B.清洁舒适 C.协调美观 D.一尘不染
多项选择题回答乘客问题或使用人工广播时,使用普通话,应(),避免声音刺耳或使乘客惊慌。
A.语调平稳圆润 B.音量适中 C.语音准确 D.声音清亮
多项选择题对违反轨道交通有关规定的乘客应()。
A.采用解释、诱导、委婉的语言,尽量站在乘客的角度解释是从乘客安全、利益的角度出发。 B.严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽、不文明手势等行为。 C.维护公司利益,主动制止破坏车站、列车秩序,损害公司利益的行为。 D.主动阻止乘客的票务违章行为。
多项选择题回答乘客问询时,以下说法正确的是()。
A.要耐心有礼,面带微笑。不得不理睬,不得边走边回答,不得边工作边回答,也不得以摇头、点头等方式回答乘客。 B.应站立或停下手中工作认真回答(如工作确实无法终止应请乘客稍等,并在工作后第一时间回答)。 C.对自己无法回答的询问,应请教同事,不得给乘客误导。 D.对违反轨道交通有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言,严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为。
多项选择题乘客事务处理原则有()。
A.首问责任制 B.现场处理原则 C.乘客满意原则 D.不清楚不回答原则
多项选择题乘客表示表扬时被表扬者或其领导当即受理。应遵循乘客的个人意愿,可以接受(),经过电子媒体或者登报表扬等,但不得接受乘客任何形式的物质表扬尤其是赠送金钱、卡券等方式的表扬。
A.感谢信 B.锦旗 C.致电服务热线 D.现金
多项选择题非投诉性事务包括哪些?()
A.咨询性事务 B.建议性事务 C.表扬性事务 D.求助性事务
多项选择题由于下述情况引起的乘客有效投诉,列为严重有责乘客投诉:()。
A.服务工作中未能运用服务知识与技巧 B.工作中有舞弊行为,使乘客利益受损 C.电客车车门或屏蔽门故障暂停使用,没有及时张贴“此门故障,暂停使用”的标示 D.作弄、欺瞒乘客的行为