A、影响品牌形象B、影响企业工作C、降低企业利润D、减轻客户负担客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其……

单项选择题提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）

A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与

单项选择题良好的沟通从倾听开始，下列不属于倾听要领的是（）

A、表示兴趣
B、适当点头
C、保持眼神接触
D、只听不问

单项选择题沟通中大部分的信息是通过什么传递或获取的（）

A、视觉
B、听觉
C、语言内容

单项选择题客户的保修申请属实，以下不属于专营店行使自已的权力确定并采取有效措施的是（）

A、满足客户保修要求，提供全部保修义务
B、向客户解释不能承担保修的充分理由依据
C、对车辆进行认真检查，消除其它故障隐患
D、对产品缺陷进行鉴定并出具鉴定报告

单项选择题在接待客户时，发现这个客户车内物品较多，而且比较杂乱，初步判断此客户属于（）

A、主导型
B、分析型
C、社交型

单项选择题以下都是专营店前台服务人员的工作职责，其中最重要的是（）

A、客户业务管理
B、客户关系管理
C、客户抱怨管理
D、客户信息管理

单项选择题汽车安全分为主动安全和被动安全，下列不属于主动安全的是（）

A、ABS
B、EBD
C、高位刹车灯
D、安全气囊

单项选择题与客户交流时保持正确的目光交流很重要，正确的目光应该是（）

A、仰慕崇敬
B、柔和谦卑
C、自然注视
D、热情亲切

单项选择题客服部的直接目的是（）

A、抓住客户，增加利润
B、监督管理展厅5S
C、监控所有与客户直接接触的岗位人员的服务质量
D、接待并处理客户投诉与抱怨

单项选择题专营店处理客户不满与抱怨最好的方法是（）

单项选择题CSI调查中不属于服务质量因子范畴的是（）

单项选择题客户对专营店售后服务首要关注的要素是（）

A、完成维修\保养所花的时间
B、维修\保养完成很彻底
C、维修保养后的车干净并且车况良好
D、收费合理

单项选择题服务顾问的评价指标是（）

A、预约达成率
B、接车台次目标达成率
C、服务经营目标达成率
D、以上都是

单项选择题专营店达成客户预约的工作技巧不包括（）

A、尊重客户选择
B、突出预约的便利性
C、加大预约投入
D、及时提醒客户

单项选择题下列不是服务启动因子（）

A、预约简单方便
B、灵活地配合客户需要的预约时间
C、接车过程迅速
D、容易驶进/驶出经销商处/专营店处