饭店（）是一个统一的、协调的并能有效沟通的整体质量，饭店的每一个员工都代表着饭店形象。

单项选择题（）是标准化管理的重要一环。

A、服务质量标准
B、服务提供规范
C、服务规程
D、质量控制规范

单项选择题（）和认真负责，是做好服务工作的基本心理素质。

A、宽容；理解
B、宽容；热情
C、热情；负责
D、认真；理解

单项选择题（）是人与人之间一种基本的关系。

单项选择题与客人的接触是服务的（）

A、一般时刻
B、关键时刻
C、次要时刻
D、经常时刻

单项选择题饭店是以（）为单位向顾客提供住宿、餐饮及相关服务设施。

A、月
B、小时
C、夜
D、房间数