（）指标在客服中心关注度非常高，应用较为普遍。

单项选择题客服中心关键绩效指标中不包含（）。

A.人工接通率
B.话后IVR满意度
C.平均通话时长
D.平均应答速度

单项选择题客户服务中心在绩效指标衡量与分析结果反馈沟通应做到的内容，不包括（）。

A.传达中心绩效的要求和目标，给员工以清晰的目标指引
B.在过程中及时跟踪反馈，以保证顺利达成结果
C.对团队成员所付出的努力工作给予尊重
D.提升员工的技能，改善团队的面貌

单项选择题聚焦重点即（），绩效指标的设计和运用是为客服中心战略服务，对重点运营管理进行衡量。

A.原则性
B.关键性
C.相关性
D.统一性

单项选择题客户服务中心作为现代化互动服务渠道，具有（）的天生属性。

A.智能化趋势
B.多媒体化
C.服务方式多样化
D.数字化管理

多项选择题现常用的营销方式有（）

A.精准外呼营销
B.呼入交叉营销
C.推荐营销
D.联动营销
E.数据库营销

多项选择题客服代表在交易完成后，应及时对客户进行回访，通过（）方式进行跟进，与客户保持联系。

A.邮件
B.短信
C.电话
D.视频

多项选择题在进行营销时，当出现以下（）情形时，代表有机会促成交易。

A.客户主动询问产品细节
B.同一问题问了三次
C.客户自言自语开始计算
D.客户主动询问产品价格
E.客户态度发生转变

多项选择题在营销中，进行异议处理时，常用的认同语包括（）

A.那没关系
B.那很好
C.您说的对
D.您这个问题提得很好

多项选择题关于引导客户表达需求中，循序渐进法中“四步走”为（）

A.了解情况
B.寻找机会
C.探寻影响
D.确定需求

多项选择题引导客户表达需求中，引导客户的方法包括（）

A.直截了当法
B.循序渐进法
C.逐一攻破法
D.实时推荐法