关于非语言沟通的哪一种说法是正确的？（）

单项选择题一位客户发现自己必须为了在最后一刻改签打折机票而支付罚金，这让他感到十分恼怒。你会说些什么来宽慰这位愤怒的客户？（）

A.请镇静，好让我们马上给您重新订票。
B.伙计，您确实已经生气了么？沉住气，别激动。
C.我可以理解，被迫支付一笔费用确实让人感到恼火。
D.我不明白您为什么这么生气——我们实施这项费用已经多年了。

单项选择题如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）

A.试探性地提出问题，确定问题所在。
B.忽略这位神情不快的客户。
C.说：“我看得出来，您今天有些不愉快。”
D.问：“您对我们今天的服务还满意吗？”

单项选择题什么是有效交流的四个障碍？（）

A.物理、心理、文化和语义
B.技术、生理、社会和语义
C.环境、技术、内部和外部
D.物理、环境、社会和语义

单项选择题在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

A.只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B.确认自己理解了客户的要求或问题
C.当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
D.对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

单项选择题完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）

A.呼入联络中心
B.外传联络中心
C.来话联络中心
D.混合联络中心