如果有个客户叹气并且连连摇头，似乎对某种情况感到不快，但却没有告诉你哪里有问题，你应该如何做出回应？（）

单项选择题什么是有效交流的四个障碍？（）

A.物理、心理、文化和语义
B.技术、生理、社会和语义
C.环境、技术、内部和外部
D.物理、环境、社会和语义

单项选择题在聆听客户讲话时，客服人员应该做些什么？（）

A.只听取客户提供的事实而不是他或她的内心感受
B.确认自己理解了客户的要求或问题
C.当明显知道客户要说什么时，替客户说完其余的话
D.对客户说的所有内容留下笔录，以免忘记任何重要的内容

单项选择题完全或主要负责处理由客户发起的联络的联络中心被称为（）

A.呼入联络中心
B.外传联络中心
C.来话联络中心
D.混合联络中心

单项选择题一位客户给航空公司呼叫中心打电话，以便预定机票。客服人员发现该旅客将要使用轮椅旅行，需要一位乘务员帮助她从人工值机柜台运送至登机口以便登机。该客服人员应该向谁通报有关需要乘务员帮助的信息？（）

A.当班机组人员主管
B.医务台
C.客服人员总监
D.当班驾驶员

单项选择题当客户投诉时，为确保客户满意，除解决问题外，客服人员还可以做的最重要的事情是什么？（）

A.对造成的不便表示歉意
B.为下次采购买提供折扣
C.提供额外收费的产品或服务
D.将该客户视为一个有价值并重要的客户