对客户行为的影响的社会因素有（）、自我形象、相关群体以及角色和地位。

单项选择题客户信息收集中，要先明确调查关键点，首先收集企业内外部有关情报资料进行初步情况分析，内部资料不包括（）

A.历年的统计资料
B.生产销售的统计报表
C.财务决算报告
D.同行业的刊物

单项选择题提供服务与外部沟通之间的差异，要（）

A.加强培训，使客户服务人员更胜任工作
B.做好服务的有形展示，企业宣传应与实际相符
C.要组织扁平化，减少沟通环节
D.要注意把握定制化服务提供的时机

单项选择题通过问题的转化，从不同角度实施更好的说服和处理，这是（）

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

单项选择题通过向客户传送有关产品的功能、用途特点等信息，使客户了解产品并能诱发客户的购买欲望，还有利于扩大企业的知名度，树立企业的良好形象，因此（）受到企业的高度重视，成为售前服务的重要方式。

A.广告宣传
B.操作示范表演
C.包装服务
D.提供代办业务

单项选择题（）信息并非人人都可得到，只有通过客户企业中的各有关联系人或与客户有密切合作关系的有关方面获得。包括有关客户项目、需求和预算等。

A.第一级
B.第二级
C.第三级
D.第四级

单项选择题客户信息资料收集中，（）确定以后，在现场调查前应该设计并确定对抽样对象采用什么样的抽样方法以及样本的大小。

A.调查时间
B.调查方法
C.调查对象
D.调查目的

单项选择题客户服务质量的管理具有很强的（），再加上服务质量的优劣本身就是一种感觉，导致了客户服务质量评估的高难度和复杂性。

A.主观性
B.稳定性
C.客观性

单项选择题客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的内部条件包括企业的（）、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等。

A.国家的政策
B.指导性的方针
C.行业动态
D.产品质量

多项选择题测定企业的忠诚客户，其依据是（）。

A.客户重复消费的次数
B.客户消费挑选的时间
C.客户对价格的敏感度
D.客户对产品质量的承受力
E.客户竞争产品的态度

多项选择题针对老客户建立有效的联系系统需要做到（）

A.了解谁是公司的客户，尤其谁是最好的客户
B.把信息转化为知识
C.多方位和多角度地客户服务
D.规范化和诸种资源部署