客户服务质量的管理具有很强的（），再加上服务质量的优劣本身就是一种感觉，导致了客户服务质量评估的高难度和复杂性。

单项选择题客户服务计划制定的步骤中，企业环境分析中的内部条件包括企业的（）、设备条件、生产能力、服务能力及员工素质等。

A.国家的政策
B.指导性的方针
C.行业动态
D.产品质量

多项选择题测定企业的忠诚客户，其依据是（）。

A.客户重复消费的次数
B.客户消费挑选的时间
C.客户对价格的敏感度
D.客户对产品质量的承受力
E.客户竞争产品的态度

多项选择题针对老客户建立有效的联系系统需要做到（）

A.了解谁是公司的客户，尤其谁是最好的客户
B.把信息转化为知识
C.多方位和多角度地客户服务
D.规范化和诸种资源部署

多项选择题实施用户满意经营战略必须坚持下述原则：（）。

A.面向顾客，以顾客为中心
B.面向过程，全过程控制、改善与提高
C.外延型扩大再生产
D.领导重视、人人参与、持续改进、做学习型企业

多项选择题新客户开发管理过程中，当好客户顾问，必须做到（）。

A.思考问题的深度和广度超越客户
B.基于价值链思考问题
C.换位思考
D.处心积虑讨好客户

多项选择题市场细分化策略中无差异的服务策略包括（）

A.需求和期望基本一致的产品，如高科技、工业产品
B.高档奢侈用品
C.功能性强的产品
D.农村用品
E.具有来源国（地）效应的产品

单项选择题假设你是一名酒店的大堂经理，某天大堂突然进来了一名客人，见到您后就开口骂三字经，并且表示他的车停在酒店外面，现在车身被刮花了。此时你不该持有的想法和心态是（）。

A.如果我是他，我也会这样情绪激动
B.告诉自己客户一定是对的，尽可能满足他的需求
C.忍耐，还是等他说完，不能与他计较
D.请他到偏厅人少的地方再处理

多项选择题关于电话回访规范，包括以下要求（）

A.使用礼貌用语，语气亲切、热情
B.客户说话时，不要随意打断客户的讲话
C.在客户时间不允许时，不要谈及太多与业务无关的内容
D.不能与客户争辩，对客户提出的疑问要耐心解答

多项选择题关于客户开发的作用，下列表述正确的是（）

A.可以提高现有客户的使用率
B.增加新客户的市场占有率
C.保持新客户的增长
D.稳步提升企业的经营业绩

多项选择题客户投诉处理时要尽量隔离当事人，下列表述正确的是（）

A.把投诉人与现场其他客户隔离开来，以免客户之间相互影响
B.把当事人双方隔离开来，避免事态进一步恶化
C.把投诉人单独隔离出来，以免情绪激动
D.把涉事的客户服务人员单独隔离出来，以免事态扩大