制定客户服务管理制度的主要目的是（）。

单项选择题下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。

A、行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B、在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C、个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D、行为导向一般强调局部观念

单项选择题下列有关约束理论说法不正确的是（）。

A、约束理论包括5个步骤
B、约束理论要求让客户在整个流程中拉动产品和服务
C、系统是由一系列相互关联的流程组成
D、约束理论的系统的强度受到最弱的一个环节限制

单项选择题当企业存在以下情况时，决策部门必须予以高度关注（）。

A、伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B、企业财务指标稳步上升
C、组织运转的效率保持稳定
D、组织员工积极性较强

单项选择题企业战略环境是指企业战略可能产生重大影响的（）因素。

A、内、外环境
B、宏观环境
C、微观环境
D、宏观和微观环境

单项选择题（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。

A、价值体系
B、客户服务体系
C、销售服务体系
D、客户收入体系