A、基准化B、消除服务质量差距C、分析服务质量差距D、塑造服务的共同愿景企业制定优质服务的最常用策略是（）。……

单项选择题制定客户服务管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地为客户提供满意服务
B、听取客户意见
C、握市场信息
D、明确服务规范

单项选择题下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。

A、行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B、在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C、个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D、行为导向一般强调局部观念

单项选择题下列有关约束理论说法不正确的是（）。

A、约束理论包括5个步骤
B、约束理论要求让客户在整个流程中拉动产品和服务
C、系统是由一系列相互关联的流程组成
D、约束理论的系统的强度受到最弱的一个环节限制

单项选择题当企业存在以下情况时，决策部门必须予以高度关注（）。

A、伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B、企业财务指标稳步上升
C、组织运转的效率保持稳定
D、组织员工积极性较强

单项选择题企业战略环境是指企业战略可能产生重大影响的（）因素。

A、内、外环境
B、宏观环境
C、微观环境
D、宏观和微观环境

单项选择题（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。

A、价值体系
B、客户服务体系
C、销售服务体系
D、客户收入体系

单项选择题危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

A、不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B、有的危机不会给企业带来任何影响
C、危机虽然有破坏性，但不具有连带效应
D、危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础

单项选择题客户服务组织结构设计是通过对组织资源的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价值最大化和（）最大化。

A、利润
B、组织绩效
C、营利价值
D、总体价值

单项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图

单项选择题甲为其儿子购买了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才回复健康，经鉴定，该品牌奶粉属于劣质品，甲打算为此采取维权行动。下面是甲的一些维权措施，其中属于不合适的措施有（）。

A、请媒体曝光，要求工商行政管理部门严肃查处
B、向出售该奶粉的商场索赔，或向该奶粉的生产厂家索赔
C、直接提起诉讼，要求商家赔偿相关费用
D、直接提请仲裁

单项选择题承担违约责任的方式除继续履行合同外，还有（）。

A、采取补救措施、提起诉讼
B、采取补救措施、请求仲裁
C、采取补救措施、赔偿损失
D、追究对方侵权责任、赔偿损失

单项选择题电子商务的优势不包括（）。

A、具有全新的时空优势，办事效率高
B、减少流通环节，降低交易费用
C、客户购物更加省时、省力、省钱
D、有开放性、自由性和全球性

单项选择题制定优质服务标准的第一步是（）。

A、找出每个细节的关键因素
B、分解服务过程
C、把关键因素转化为服务标准
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。

A、面谈
B、电话咨询
C、微信交流
D、发放调查问卷

单项选择题精益生产方式（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。

A、丰田
B、本田
C、通用汽车
D、福特