（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。

单项选择题危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

A、不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B、有的危机不会给企业带来任何影响
C、危机虽然有破坏性，但不具有连带效应
D、危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础

单项选择题客户服务组织结构设计是通过对组织资源的整合和优化，确立企业某一阶段的最合理的管控模式，实现组织资源价值最大化和（）最大化。

A、利润
B、组织绩效
C、营利价值
D、总体价值

单项选择题下列选项中属于流程实施与控制的关键是（）。

A、从客户满意做起，以客户的需求来决定地点选址布置、服务程度和方法
B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息
C、与客户密切联系
D、依靠制定的流程图

单项选择题甲为其儿子购买了某品牌的奶粉，小孩喝后上吐下泻，住院7天才回复健康，经鉴定，该品牌奶粉属于劣质品，甲打算为此采取维权行动。下面是甲的一些维权措施，其中属于不合适的措施有（）。

A、请媒体曝光，要求工商行政管理部门严肃查处
B、向出售该奶粉的商场索赔，或向该奶粉的生产厂家索赔
C、直接提起诉讼，要求商家赔偿相关费用
D、直接提请仲裁

单项选择题承担违约责任的方式除继续履行合同外，还有（）。

A、采取补救措施、提起诉讼
B、采取补救措施、请求仲裁
C、采取补救措施、赔偿损失
D、追究对方侵权责任、赔偿损失

单项选择题电子商务的优势不包括（）。

A、具有全新的时空优势，办事效率高
B、减少流通环节，降低交易费用
C、客户购物更加省时、省力、省钱
D、有开放性、自由性和全球性

单项选择题制定优质服务标准的第一步是（）。

A、找出每个细节的关键因素
B、分解服务过程
C、把关键因素转化为服务标准
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题对一线服务人员和客户的调查方式很多，最常用的是（）。

A、面谈
B、电话咨询
C、微信交流
D、发放调查问卷

单项选择题精益生产方式（LeanProduction）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。

A、丰田
B、本田
C、通用汽车
D、福特

单项选择题根据人才模型，III型人才属于（）。

A、高热情、高能力
B、低热情、高能力
C、高热情、低能力
D、低热情、低能力