A.重大错误率、座席占用率 B.重大错误率、用户投诉率 C.座席占用率、用户投诉率 D.培训满意率、用户满意率
单项选择题既是座席员绩效评估项目,也是座席团队绩效评估项目的是()。
A.服务质量 B.服务成本 C.服务效率 D.服务水平
单项选择题座席占用率涉及的数据有()。
A.呼入呼出通话时间、被接通用户在线等待时间、工作小时数 B.呼入呼出通话时间、平均用户在线等待时间、工作小时数 C.电话等待时间、事后处理时间、工作小时数 D.呼入呼出通话时间、电话等待时间、事后处理时间、工作小时数
单项选择题座席占用率过高,如果不是人为因素需要考虑()。
A.减少座席人员 B.减少座席数量 C.增加座席数量 D.增加培训监管
单项选择题座席占用率过(),说明员工在空闲状态的时间过(),座席数量相对于话务量来说配置过()。
A.高;长;多 B.低;长;多 C.高;短;少 D.低;短;少
单项选择题属于资源效率衡量指标的是()。
A.座席占用率、电话系统实际可利用率 B.座席占用率、平均通话时间 C.平均通话时间、电话系统实际可利用率 D.平均通话时间、远程解决率
单项选择题通过考核发现座席员平均通话时间短,可能出现的问题是()。
A.座席员工作能力差 B.培训力度不够 C.客服员应付客户,导致一次解决成功率低 D.文档库的覆盖面小
单项选择题不属于服务效率主要衡量指标的是()。
A.总呼叫数 B.平均通话时间 C.平均处理时间 D.重大错误率
单项选择题服务水平是()评估项目的主要衡量指标之一。
A.服务质量 B.服务效率 C.资源效率 D.成本收益
单项选择题座席团队绩效评估项目有()。
A.服务效率、资源效率、服务质量、成本收益 B.生产力、服务效率、资源效率、服务质量 C.生产力、服务效率、成本收益、服务质量
单项选择题不属于技能和知识确认考核方式的有()。
A.书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧 B.电话监听考核 C.对服务质量进行监测 D.培训后书面测验