A.培训满意率B.重大错误率C.用户满意率D.用户投诉率有研究表明，提高（）对实现呼叫中心的贡献价值应更为重要……

单项选择题服务质量评估项目中，座席员和座席团队共有的衡量指标有（）。

A.重大错误率、座席占用率
B.重大错误率、用户投诉率
C.座席占用率、用户投诉率
D.培训满意率、用户满意率

单项选择题既是座席员绩效评估项目，也是座席团队绩效评估项目的是（）。

A.服务质量
B.服务成本
C.服务效率
D.服务水平

单项选择题座席占用率涉及的数据有（）。

A.呼入呼出通话时间、被接通用户在线等待时间、工作小时数
B.呼入呼出通话时间、平均用户在线等待时间、工作小时数
C.电话等待时间、事后处理时间、工作小时数
D.呼入呼出通话时间、电话等待时间、事后处理时间、工作小时数

单项选择题座席占用率过高，如果不是人为因素需要考虑（）。

A.减少座席人员
B.减少座席数量
C.增加座席数量
D.增加培训监管

单项选择题座席占用率过（），说明员工在空闲状态的时间过（），座席数量相对于话务量来说配置过（）。

A.高；长；多
B.低；长；多
C.高；短；少
D.低；短；少

单项选择题属于资源效率衡量指标的是（）。

A.座席占用率、电话系统实际可利用率
B.座席占用率、平均通话时间
C.平均通话时间、电话系统实际可利用率
D.平均通话时间、远程解决率

单项选择题通过考核发现座席员平均通话时间短，可能出现的问题是（）。

A.座席员工作能力差
B.培训力度不够
C.客服员应付客户，导致一次解决成功率低
D.文档库的覆盖面小

单项选择题不属于服务效率主要衡量指标的是（）。

A.总呼叫数
B.平均通话时间
C.平均处理时间
D.重大错误率

单项选择题服务水平是（）评估项目的主要衡量指标之一。

A.服务质量
B.服务效率
C.资源效率
D.成本收益

单项选择题座席团队绩效评估项目有（）。

A.服务效率、资源效率、服务质量、成本收益
B.生产力、服务效率、资源效率、服务质量
C.生产力、服务效率、成本收益、服务质量

单项选择题不属于技能和知识确认考核方式的有（）。

A.书面形式考核流程、技术、沟通能力及电话处理软技巧
B.电话监听考核
C.对服务质量进行监测
D.培训后书面测验

单项选择题考核服务水平是座席员绩效评估中（）的主要衡量指标。

A.生产力
B.服务质量
C.技能和知识确认
D.服务效率

单项选择题属于客服员技能和知识确认的衡量指标是（）。

A.考核服务水平
B.交易质量监测
C.平均处理时间
D.用户投诉率

单项选择题某公司要求投诉率不得高于2%，当呼入电话数是15840个时，投诉电话不得超过（）。

A.316.8
B.316.9
C.317.0
D.317.1

单项选择题于座席员服务质量衡量指标的是（）。

A.平均处理时间
B.每天处理电话数
C.重大错误率
D.录入率