A、优雅 B、举止 C、言行 D、神态
单项选择题饭店（）是一个统一的、协调的并能有效沟通的整体质量，饭店的每一个员工都代表着饭店形象。
A、服务质量 B、住宿质量 C、饮食质量 D、环境质量
单项选择题（）是标准化管理的重要一环。
A、服务质量标准 B、服务提供规范 C、服务规程 D、质量控制规范
单项选择题（）和认真负责，是做好服务工作的基本心理素质。
A、宽容；理解 B、宽容；热情 C、热情；负责 D、认真；理解
单项选择题（）是人与人之间一种基本的关系。
单项选择题与客人的接触是服务的（）
A、一般时刻 B、关键时刻 C、次要时刻 D、经常时刻
