坐席代表应该具备的最基本的也是最核心的能力就是沟通能力。沟通具有（），需要对方回应和反馈，这样我们才能确认信息传递是否正确。

多项选择题如未听清楚客户的表达，需要客户重复时，可以使用以下哪种规范用语？（）

A.对不起，您那边的信号不是很好，请您重复一遍可以吗？
B.对不起，可以麻烦您将刚才的问题重复一下可以吗？
C.对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！
D.非常抱歉，由于您那边的环境比较吵，您刚才说的我听的不是很清楚，麻烦您再讲一遍可以吗？

多项选择题声音的质量包括（）及抑扬顿错。

A.高低音
B.节奏
C.音量
D.语调

多项选择题如果所处压力过大，能够通过（）三个方面预防压力。

A.减少目标
B.习惯无常
C.分散注意力
D.提早规划

多项选择题为了避免发音含糊或笨拙，需要通过舌关后音训练提高的发音是（）

A.zh
B.ch
C.sh
D.r

多项选择题（）等，都可能会成为坐席代表消极情绪产生的导火索。

A.情绪激烈的用户
B.工作待遇不高
C.工作量的压力
D.上级的误解