异常诉求处置方案的组织实施：迅速确认客户问题、找出问题发生的原因、（）。

单项选择题因服务不周或失误给顾客带来不便时，可为客户提供的补偿方法主要有：免费赠品、吸纳额外成本、折扣、（）。

A.免费
B.自费
C.罚款
D.赔偿

单项选择题按规定的模式将统计结果进行采编，形成统计报告后按照规定的方式进行提交，在呈递的过程中要注意以下几点：及时呈递、全面送达（）。

A.信息保密
B.按质传送
C.批量传递
D.及时送达

单项选择题督办诉求的方式主要有：工单、传真、电话、会议、（）。

A.通报
B.书信
C.短信
D.e-mail

单项选择题督办诉求的原则有谦虚谨慎原则；系统原则；动力原则；（）。

A.无效原则
B.弹性原则
C.有效原则
D.弹力原则

单项选择题KPI监控是指对呼叫服务中心实际工作效率、平均放弃时间；监听分值；电话响应百分比、（）、呼叫总数等指标进行监控，并根据呼叫服务中心资料数据的不同情况，采取调整和改进措施，提升呼叫服务中心的服务水平。

A.事后处理时间
B.绩效百分比
C.电话延迟率
D.电话接听率