心理学家布鲁斯·塔克曼确定了团队发展的四个阶段，在其中某个阶段，当团队成员试图解决分歧并明确该团队要达到什么目标以及如何达到时，可能会出现沮丧和愤怒的情绪，该阶段对于一个有效工作团队的发展至关重要。这个对发展有效团队很重要的周期为（）

单项选择题许多工作团队建立团队使命陈述来提高团队的效率，团队使命陈述定义为（）

单项选择题Bainbridge金融服务集团有3个设于不同地点的客户联系中心，三者间保持着电信联系，形成了一个单一的、为Bainbhdge的客户提供服务的工作小组，虽然这样的组织安排具有许多益处，但也表示Bainbhdge.面临沟通和团队建设的挑战。为便于接受挑战，Bainbridge利用电子通讯的方式简化三个工作团队间的信息流动。Bainbridge每月一次，通过互联网将声音、图像和数据传输结合起来。使客户服务团队的成员能够在规定的时间上网“碰头”并分享信息。Bainbridge工作团队成员每月一次的电子交流形式被称为（）

A.后台办公室会议
B.网络会议
C.分配单位
D.即时讯息

单项选择题唐建设是一个小的、非正式的、由客户服务代表组成的小组的成员，该小组定期在金申保险公司开会以发现改进工作流程的方法。该小组没有要实现的、明确的、有限定的目标，但它关注在整体上改进客户服务的行为，这类运作不确定的小组被称为（）

A.任务团队
B.质量控制团队
C.特别委员会
D.问题解决型团队

单项选择题工作团队可以根据被授权的自治度和其运作的职能类型进行划分。在一个保险公司的工作团队中，许多类似于规划、监察工作之类的传统管理职责由团队成员执行。团队成员有权参与雇佣、培训、评估和解雇团队其他成员的工作。如果这是一个专职核保团队，从下列选项中选出能正确反映该团队自治度和职能类型的答案。（）

A.半自治；单一职能
B.半主治；交叉职能
C.自我指导；单一职能
D.自我指导；交叉职能

单项选择题在Grail金融企业，管理人员做出所有的决定，GraiI的管理系统要求雇员在执行任务时紧密地遵循政策利程序，命令链高于个人主动性，GraiI的基本工作理念是雇员应该做经理吩咐他们去做的事。然而，雇员和管理人员之间的关系较为密切，高级管理人员对公司的雇员采取家长式作风。这个信息表明，GraiI的管理体制类型是（）

A.协商型体制
B.参与型团队体制
C.独裁专断新型体制
D.善意专断型体制

单项选择题Guest金融机构采用了扁平型的组织结构，而Canterbury金融机构保持尖高型的组织结构。这个信息表明，相对于Canterbury来说Guest有可能（）

A.具有较窄的管理控制跨度
B.更加严格地遵守作业程序
C.对于任务，采取更机械化的态度
D.使决策制定更接近提供服务的第一线雇员

单项选择题规定组织中由哪些人做出决策并指导他人行为的一个系统。选择与描述最相关的概念术语（）

A.控制跨度
B.分工
C.权力等级制度
D.力量协作

单项选择题一种方法，通过该方法一个组织可以把一个庞大而复杂的工作分解成若干易于操纵的部分，从而使工作团队和单个雇员能够熟练执行某项具体任务。选择与描述最相关的概念术语（）

A.控制跨度
B.分工
C.权力等级制度
D.力量协作

单项选择题在与一个客户通电话的过程中，Greenpath银行的客户服务提供者王磊通知客户，该客户具备得到Greenpat白金信用卡的资格，王磊先生并没有直接进行销售，而是通知客户有这种产品，然后将客户转给销售代表。在这种情况下，王磊先生所进行的与销售有关的活动是（）

单项选择题在下述所列出的客户服务策略中，选择最能体现公司制定准确计划、实现明确目标并有效监察结果的策略。（）