消费性服务包括（）。

多项选择题影响民航旅客情绪变化的因素有（）。

A.环境
B.其他旅客
C.民航服务
D.旅客自身

多项选择题民航服务人员的能力要求有（）。

A.较强的观察力和准确的判断力
B.较强的感染力
C.出色的表现能力和表达能力
D.较强的组织能力

多项选择题影响旅客知觉的主观原因有（）。

A.兴趣
B.需要和动机
C.个性
D.情绪
E.经验

多项选择题服务中发生冲突的主要原因有（）。

A.航班延误或航班取消
B.行李或货物出现问题
C.服务原因
D.旅客自身原因
E.旅客之间发生矛盾

单项选择题通过舌头感受外界刺激，属于感觉中的（）。

A.视觉
B.听觉
C.嗅觉
D.味觉