在聆听客人投诉时一定不要（）

单项选择题在处理投诉时即要一视同仁，又要（）

A.区别对待
B.不予理会
C.情节不分
D.表示同情

单项选择题（）的管理对提高饭店服务质量，改善饭店管理经营水平具有重要的意义。

A.信息管理
B.客史档案
C.客房管理
D.投诉的管理

单项选择题以下哪个不是客人投诉时所把握的原则（）。

A.决不与客人争辩
B.帮助客人解决问题
C.委曲求全
D.不损害饭店的形象和利益

单项选择题在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6

单项选择题饭店管理者及前厅部人员应掌握的客房商品经营主要分析指标有（）。

A.2种
B.3种
C.4种
D.5种

单项选择题在饭店业中，（）是一种很普遍的定价方法。

A.随行就市
B.客房面积定价法
C.保本点定价法
D.理解价值定价法

单项选择题影响客房定价的外在主要因素有（）种？

A.2
B.3
C.4
D.5

单项选择题影响客房定价的内在主要因素有（）种。

A.2
B.3
C.4
D.5

单项选择题在聆听客人投诉时不需要做的是：（）

A.保持冷静
B.表示同情
C.做好纪律
D.并不采取行动

单项选择题现代饭店的一次性投入很大，而经营过程中的劳动消费很小，在客房经营费用中，（）占绝大比重。

A.可变费用
B.不变费用
C.固定资产
D.消耗品