电话接通后首先应问候，问候第一步是说出（）

单项选择题在应对客户的投诉中，要掌握一个有效沟通的技巧是（）

A.同情心原则
B.主动性
C.同理心原则
D.创新性原则

单项选择题客户投诉时，应（）如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

A.立刻解释
B.提出改进建议
C.诚恳接受批评
D.向客户道歉

单项选择题好的用声者，使用在生带上的能量只占能量的（）

A.1/2
B.1/3
C.1/5
D.1/4

单项选择题客户性格分类中，活泼型客户对应的《西游记》人物角色是（）

A.唐僧
B.孙悟空
C.猪八戒
D.沙和尚

单项选择题Window2000是一个多任务操作系统指的是（）

A.Windows可运行多种类型各异的应用程序
B.Windows可同时运行多个应用程序
C.Windows可供多个用户同时使用
D.Windows可同时管理多种资源

单项选择题遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的（）

A.为了让客户尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦
B.客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人
C.总认为客人是无理取闹.为了自我表现尊严，不惜与客人争论
D.对客人投诉的内容进行冷静地分析

单项选择题呼入型呼叫中心主要特点是（）

A.以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心
B.为顾客提供一系列的服务与支持，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询
C.以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息
D.以数据市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息

单项选择题呼叫中心服务过程的灵活性是指（）

A.呼叫服务员不断学习提高，吸收更新的是知识
B.服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务
C.敏感的捕捉客户反馈的信息，驱动企业改善内部流程
D.根据客户的实际情况和个性差异，采用不同的表达方式和处理方法，满足客户的不同需求

单项选择题针对欺诈型的客户，最适合用的语气是（）

A.呼叫服务员不断学习
B.语气可略“义正词严”，但仍保持温和礼貌回应
C.耐性，表现出非常愿意聆听语气，要尽可能让人感觉到诚恳及重视
D.随便应付

单项选择题下面哪项不属于让客户在电话里等待时间估计超过40秒钟的服务规范（）

A.告诉客户让他们等待的原因
B.说明需等候的时间
C.要让客户听到你的呼吸声表明你在听
D.不要打断客户的话语