（）询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致、比标准好或者未达到标准，那些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程。

单项选择题即使文化背景相同，不同顾客，甚至是同一个顾客，在不同的时间，对质量的要求也可能发生变化。这是指服务质量是一种（）

A.结果导向
B.主观质量
C.互动质量
D.过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位

单项选择题麦当劳的汉堡包大学，来着世界各地的麦当劳经理会在此培训，这是（）开发员工。

A.技术和互动能力培训
B.授权给员工
C.促进团队合作
D.升职机会

单项选择题以下不是成为优秀雇主的策略是（）。

A.提供培训活动
B.升职机会
C.薪酬丰厚
D.严厉绩效考核

单项选择题（）是指从事工作所必备的技能和知识。

A.情绪劳动
B.服务能力
C.服务意愿
D.边界跨越者

单项选择题服务机构的名气和信誉归根结底取决于服务人员的才能和服务行为，所以服务人员直接影响服务的（）。

A.可靠性质量
B.反应性质量
C.保证性质量
D.关心和同情心质量