对咨询员正在办理的服务事项的综合表现进行即时评定，和处理的监控形式称为（）。

单项选择题按照一定的原则抽取部分样本，对样本中咨询员已经办理完结的服务事项的综合表现进行事后评价和处理的监控形式称为（）。

A.第三方监控
B.抽样监控
C.实时监控
D.拨测监控

单项选择题质量监控一般应以哪种情况为主（）。

A.第三方监控
B.抽样监控
C.实时监控
D.拨测监控

单项选择题现场管理人员应对示忙、休息、通话、小结时长特别长的咨询员及时（）。

A.记录
B.询问
C.干预
D.替换

单项选择题哪种情况时应合理安排咨询员会议、培训、离线休息等（）。

A.话务量较低、接通率较低
B.话务量较低、接通率较高
C.话务量较高、接通率较低
D.话务量较高、接通率较高

单项选择题接通率几时，应调整系统设置（IVR、路由），呼叫溢出等（）。

A.一级预警
B.二级预警
C.三级预警
D.特级预警