顾客满意指数的理论模型是由美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士于（）开始创建的。

单项选择题哪一年国务院颁布的《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》（）

A.1997
B.1998
C.1999
D.2000

单项选择题顾客满意度在中国的发展经历了（）阶段。

A.三
B.六
C.五
D.四

单项选择题顾客满意我们一般采用（）表示。

A.CI
B.CS
C.CL
D.CSI

多项选择题服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。

A.确定质量活动
B.保持服务质量
C.落实质量职责
D.分析服务质量形成流程

多项选择题服务质量活动分为直接质量活动和间接质量活动，下列不是直接活动的有（）

A.服务质量设计
B.质量信息管理
C.质量教育
D.服务质量形成和实现