顾客满意度在中国的发展经历了（）阶段。

单项选择题顾客满意我们一般采用（）表示。

A.CI
B.CS
C.CL
D.CSI

多项选择题服务质量体系的建立要求（）这三者之间相互配合和协调，从而使顾客满意。

A.确定质量活动
B.保持服务质量
C.落实质量职责
D.分析服务质量形成流程

多项选择题服务质量活动分为直接质量活动和间接质量活动，下列不是直接活动的有（）

A.服务质量设计
B.质量信息管理
C.质量教育
D.服务质量形成和实现

多项选择题对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。

A.服务质量
B.服务提要
C.服务规范
D.服务提供过程

多项选择题企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。

A.追求零缺陷
B.奖惩员工
C.充分授权给第一线员工
D.提高员工素质