A.确定质量活动 B.保持服务质量 C.落实质量职责 D.分析服务质量形成流程
多项选择题服务质量活动分为直接质量活动和间接质量活动，下列不是直接活动的有（）
A.服务质量设计 B.质量信息管理 C.质量教育 D.服务质量形成和实现
多项选择题对顾客满意方面的评定和测量，应集中在（）满足顾客需要的范围内。
A.服务质量 B.服务提要 C.服务规范 D.服务提供过程
多项选择题企业要采取积极的措施（）以处理不合格服务。
A.追求零缺陷 B.奖惩员工 C.充分授权给第一线员工 D.提高员工素质
多项选择题服务中的物质资源包括（）。
A.技术 B.人员 C.信息 D.装备
多项选择题影响顾客评价服务质量的因素由于（）
A.自身知识和 B.能力 C.学历 D.素养
