当一种商品或者服务开始由高端市场转向中低端市场时，往往投诉量会（）。

单项选择题以下属于企业管理不善的具体表现的是（）。

A.客户经济能力不足
B.广告效果无限夸大
C.人力资源危机
D.广告内容虚假

单项选择题由于服务和沟通不到位引起的客户投诉是由于产品本身的质量或价格问题引起客户投诉的（）倍。

A.十
B.五
C.六
D.三

单项选择题以下属于产品缺陷的是（）。

A.标志不当的产品
B.假冒伪劣产品
C.质量瑕疵产品
D.以上都是

单项选择题客户投诉的直接原因是服务差异，也就是预期的服务和（）的服务之间存在差异。

A.现实
B.实际感知
C.理想距离
D.个人要求值

单项选择题服务的（）等特点给客户服务质量的有效监测和考核增加了难度。

A.实践性
B.有形性
C.无形性
D.统计性

单项选择题以下关于客户服务质量的控制方法，说法错误的是（）。

A.利用统计方法进行服务质量监测
B.让客户参与监督控制
C.发生意外情况，容易获得客户的理解与支持
D.让高层主管参与服务质量监测

单项选择题服务质量检测结果对（）非常重要，因为和绩效紧密联系在一起，涉及到了工资和奖金。

A.主管人员
B.高层经理
C.服务人员
D.外部客户

单项选择题以下属于客户服务质量模式的是（）。

A.相互交往模式
B.客户满意程度模式
C.产品生产模式
D.以上都是

单项选择题（）是目前比较权威的一种客户服务质量管理模式。

A.客户互动模式
B.产品生产模式
C.客户相互交往模式
D.客户满意程度模式

单项选择题客户满意程度模式强调客户对服务质量的（）。

A.直觉
B.主观感受
C.客观感受
D.主观感受和客观感受