当新雇员受雇于ABC金融公司的电话中心时，他们经历了一次广泛的培训计划。在该培训计划的第1部分，新雇员参加一个小组，由教员向雇员讲授其在该工作中必须使用的技能和知识。在该培训计划的第2部分，受训人员被给予一次机会，在没有实际工作压力的条件下实践其在第1部分中学到的程序利技巧。他们可以从其所犯的任何错误中吸取教训而不必担心其错误会给公司带来负面影响。在该培训计划的第3部分，雇员转到实际工作环境，由主管解释工作的运作步骤。然后该主管观察雇员的操作并对雇员的实际工作表现立即做出反馈。从下列选项中，选择正确识别ABC金融公司培训计划的第一部分、第二部分、第三部分这三个部分的答案。（）

单项选择题客户服务策略规划的形势分析主要是评估客户对服务的期望和对公司目前满足客户期望业绩的检验。公司通常用来评估其客户服务的信息来源包括（） A·其客户 B·其雇员 C·其竞争对手 D·客户服务领域公认的伎伎者

A.A/B/C和D
B.只有A和C
C.只有B和D
D.只有A
E.只有C

单项选择题金申银行在调查中遵循的提问策略称为（）

A.漏斗技术
B.例外流程
C.变革步骤
D.反向漏斗技术

单项选择题从以下选项中，选择正确识别问题A和C是开放式还是封闭式问题例子的答案。（）

A.封闭式；封闭式
B.封闭式；开放式
C.开放式；开放式
D.开放式；封闭式

单项选择题语调和语速是表现讲话者本人及其讯息含义的两个辅助语言要素。以下是关于这些辅助语言要素的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.所有文化的正常语速通常都介于每分钟200到250个单词之间。
B.在正常环境下，客户服务代表应当尽量使用快于客户的语速。
C.使听众保持兴趣的一个方法是变化你的语调和语速。
D.高声调语音通常被认为是有权威的，而低声调语音通常与热情和缺乏控制相联系。

单项选择题金申金融公司建立了一个流程管理工作团队，其主要职责是独立评估该组织内的部门、流程和系统。该工作团队通常被称为（）。在流程管理的一个阶段，确认要达到作用所必需的流程，并按重要性进行排序。然后，分析和评估这些流程的步骤。最后，重新排序并修改这些工作流程，以使其更合理、更有效果和更有效率地满足客户的需求。流程管理的该阶段被称为（）

A.内部稽核部门；资源分析
B.内部稽核部门；工作流程分析
C.流程改善团队；资源分析
D.流程改善团队；工作流程分析