案例分析题金申银行对在8月的某一周内与其有业务往来的所有客户进行了一次调查。该调查包含下列问题： 问题A：“您是否在金申银行有账户？” 问题B：“您成为金申银行的客户有多久了？” 问题C：“是什么将您吸引到金申银行的？” 从以下选项中，选择正确识别问题A和C是开放式还是封闭式问题例子的答案。（）

单项选择题语调和语速是表现讲话者本人及其讯息含义的两个辅助语言要素。以下是关于这些辅助语言要素的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

A.所有文化的正常语速通常都介于每分钟200到250个单词之间。
B.在正常环境下，客户服务代表应当尽量使用快于客户的语速。
C.使听众保持兴趣的一个方法是变化你的语调和语速。
D.高声调语音通常被认为是有权威的，而低声调语音通常与热情和缺乏控制相联系。

单项选择题金申金融公司建立了一个流程管理工作团队，其主要职责是独立评估该组织内的部门、流程和系统。该工作团队通常被称为（）。在流程管理的一个阶段，确认要达到作用所必需的流程，并按重要性进行排序。然后，分析和评估这些流程的步骤。最后，重新排序并修改这些工作流程，以使其更合理、更有效果和更有效率地满足客户的需求。流程管理的该阶段被称为（）

A.内部稽核部门；资源分析
B.内部稽核部门；工作流程分析
C.流程改善团队；资源分析
D.流程改善团队；工作流程分析

单项选择题以下是关于质量控制团队和问题解决型团队的陈述。选择包含正确陈述的选项（）

单项选择题有四种管理体制，分别是协商型，善意专断型、独裁专断型和参与型团队。这些管理体制中，有一种是雇员通常被赋予独立决策的权力，并且对这些决策所产生的后果负责。这种管理体制是（）

A.参与型团队体制
B.善意专断型体制
C.独裁专断型体制
D.协商型体制

单项选择题以下是陈先生给他地保险公司打电话的摘录：陈先生：（声音激动地）我不知道是怎么回事。我至少在四周前就到你们公司交去了理赔申请资料，至今没有听到任何消息我什么时候能够得到这笔理赔款。你们是怎么做生意的？客户服务代表对陈先生最合适的回应是（）

A.请问您的保单号码是多少？
B.我不知道您的贷款申请发生了什么事情，陈先生，但我会为您查明。有时候纸张会掉到哪个夹缝里去。您知道信件就会发生这种情况!
C.好了，我们别这么大火气，陈先生。如果您在四周前把申请送交我们，您现在应该己经收到贷款了呀。您确定真的把申请寄给我们了吗？
D.很抱歉让您失望了，陈先生。让我从您那儿了解一些情况，看看您的保单贷款申请发生了什么事情。

单项选择题最近，当刘毅将一个电话转给同事时，她继续留在线上等到其同事接听，然后告诉他：“我将张云的电话转给你，她想了解她的贷款是否获得批准。”刘毅女士在该情景中采用的这种电话转接被称为（）

A.礼貌结束语
B.冷转接
C.盲目转接
D.协商转接

单项选择题张杰收到来自老板王磊的以下语音讯息：“部门日历显示你明天休假一天。打电话给我。”听到该讯息之后，张杰得出的结论是他的老板不想让他第二天休假。在该情景中，（）做出推论。

A.只有王磊
B.只有张杰
C.张杰和王磊
D.张杰和王磊部没有

单项选择题在客户服务代表职位的招聘过程中，金申保险集团要求应聘者完成两项不同的甄选测试。一项测试评估应聘者使用文字处理或表格程序的能力。另一项测试旨在发现应聘者能否与他人协作、是否诚实、是否遵守规则和程序、以及能否面对压力保持镇静。这两项测试被正确归类为（）

A.特定工作技能测试和智力水乎测试
B.特定工作技能测试和行为倾向测试
C.能力倾向测试和智力水平测试
D.能力倾向测试和行为倾向测试

单项选择题优先次序表可以成为一种有用的时间管理工具。制定一份有效的日常优先次序表的一项指南是（）

A.剔除该表中无法在一天内完成的任何计划
B.列入能够和应该分权给他人的任何任务
C.随每天的工作进展修改该表，加入新产生的工作任务
D.剔除该表中持续进行的基本任务

单项选择题有助于客户服务人员积极倾听的6个步骤是：●集中注意力●应答●调查●运用情绪控制●感知非语言讯息●组织当某客户服务代表对客户做出诸如“接着说”和“我明白”这样的口头应答时，服务代表正在完成上述步骤中的（）

A.集中注意力
B.应答
C.感知非语言讯息
D.组织