“4C理论”认为，（）是企业一切经营活动的核心。

单项选择题下列客服人员语言规范中正确的（）。

A、当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“请问您需要帮忙吗？”
B、当无法帮到客户时，客服人员可说“不知道”
C、给客户带来不便时，客服人员可首先致歉“不好意思，请多包涵”
D、当客户致谢时，客服人员应该表示“不客气，这是我应该做的”
E、当客户对某事提出独特见解时，客服人员可以不露痕迹的赞美“您真内行！”
F、当你要打扰客户时，可以说“对不起，打扰一下”

单项选择题对于微笑的说法，以下不正确的是（）。

A、微笑的训练要与身体结合
B、微笑的训练要与眼睛结合
C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
D、切记任何情况下都要保持微笑
E、微笑的训练要与语言结合

多项选择题下列坐姿正确的是（）。

A、两膝分开，两脚呈八字
B、坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿，脚尖朝向地面
C、坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D、两腿交叠时，悬空的脚尖向下
E、端坐久了，可以变为侧坐

单项选择题下列走姿正确的是（）。

A、走路时，身体重心稍向后
B、走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀
C、走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约60度左右
D、穿裙子或旗袍时不可跨大步

多项选择题良好的职业道德有利于（）。

A、企业文化的形成
B、人们养成良好的道德习惯
C、促进社会的稳定发展
D、两个文明建设的发展
E、社会物质基础的积累
F、企业的凝聚力

多项选择题职业道德的特点是（）。

A.在范围上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分
B.在内容上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯
C.在范围上，它存在于从事一定职业的人中间，是家庭、学校教育影响下所形成的道德观念的进一步发展
D.在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性
E.在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性

多项选择题优质服务主要能给服务人员带来（）好处。

A、提升对工作的热爱和自豪感
B、客户服务经验的积累
C、自我素质修养提升
D、个人职业生涯得到良好发展
E、人际关系及沟通能力的改善与提高

多项选择题优质服务主要能给企业带来好处（）。

A、能节省大量的硬件成本
B、可以为企业带来良好的收益
C、可以使员工产生企业自豪感
D、可以树立企业品牌
E、能吸引优质员工，建立优秀的服务团队

多项选择题优质服务的价值体现在（）。

A、可以提升企业产品的竞争力
B、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准
C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降
D、对于企业来说，服务成了突出重围的重要途径
E、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分
F、社会文明的不断提高

多项选择题（）属于客户服务范围。

A、开辟专栏传授使产品知识
B、社会公关服务，例如赞助希望小学
C、广告宣传
D、销售环境
E、开通业务电话以供产品咨询