ACD分为（）模块，ACD系统时现代呼叫中心有别于一般热线电话系统和自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分。

单项选择题电话接通后首先应问候，问候第一步是说出（）

A.公司或部门的名称
B.自己的名字
C.诚恳的帮助提示
D.自己的职务

单项选择题在应对客户的投诉中，要掌握一个有效沟通的技巧是（）

A.同情心原则
B.主动性
C.同理心原则
D.创新性原则

单项选择题客户投诉时，应（）如客户询问工作牌号码，必须保持良好的心态，如实相告，不可转移话题或欺骗客户。

A.立刻解释
B.提出改进建议
C.诚恳接受批评
D.向客户道歉

单项选择题好的用声者，使用在生带上的能量只占能量的（）

A.1/2
B.1/3
C.1/5
D.1/4

单项选择题客户性格分类中，活泼型客户对应的《西游记》人物角色是（）

A.唐僧
B.孙悟空
C.猪八戒
D.沙和尚

单项选择题Window2000是一个多任务操作系统指的是（）

A.Windows可运行多种类型各异的应用程序
B.Windows可同时运行多个应用程序
C.Windows可供多个用户同时使用
D.Windows可同时管理多种资源

单项选择题遇到客户投诉时，你认为以下哪一种方法是正确的（）

A.为了让客户尽早收线，明显地向客人显示出不耐烦
B.客人越激动，我也越激动，没等客人说完，就打断客人
C.总认为客人是无理取闹.为了自我表现尊严，不惜与客人争论
D.对客人投诉的内容进行冷静地分析

单项选择题呼入型呼叫中心主要特点是（）

A.以市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心
B.为顾客提供一系列的服务与支持，一般开展顾客咨询服务，从售前的信息咨询服务，索取资料到售后的技术支持，从使用帮助，到账单查询
C.以从事市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息
D.以数据市场调研为主，协助产品部门搜集市场信息

单项选择题呼叫中心服务过程的灵活性是指（）

A.呼叫服务员不断学习提高，吸收更新的是知识
B.服务员能了解客户的潜在需求，提供增值服务和延伸服务
C.敏感的捕捉客户反馈的信息，驱动企业改善内部流程
D.根据客户的实际情况和个性差异，采用不同的表达方式和处理方法，满足客户的不同需求

单项选择题针对欺诈型的客户，最适合用的语气是（）

A.呼叫服务员不断学习
B.语气可略“义正词严”，但仍保持温和礼貌回应
C.耐性，表现出非常愿意聆听语气，要尽可能让人感觉到诚恳及重视
D.随便应付