A.对不起，你打错了，请拨打我们的预约热线B.我这里是服务经理室，不直接负责预约，（看来电显示）这是你的联系方……

多项选择题以下属于雪上加霜的投诉处理方式是（）。

A.空口承诺
B.把抱怨推给别人处理
C.只说抱歉，没有行动
D.非言语的拒绝

多项选择题投诉的客户最关心的是（）。

A.问题有没有得到最终的解决
B.处理问题的程序
C.处理问题的态度如何
D.处理问题的速度是否可以接受

多项选择题真正的“客户忠诚”表现为一种行为和态度的组合，其具体表现是（）。

A.必要时的重复购买
B.乐于向他人推荐你
C.单纯的重复购买
D.拒绝你的竞争对手

单项选择题根据客户忠诚度划分从低到高的正确顺序是：（）。

A．新客户、活跃客户、拥护者
B．拥护者、活跃客户、新客户
C．新客户、拥护者、活跃客户

单项选择题对客户投诉重新认识，没有”客户投诉“，只有（）。

A.客户机会
B.产值提升
C.客户满意
D.客户建议

单项选择题客户反馈处理时，对于客户没有具体要求回复时间的，抱怨应在（）之内给予处理和反馈；涉及紧急救援的服务请求应及时处理和反馈；备品咨询、产品咨询、服务请求（紧急救援除外）、服务咨询、建议需求、销售咨询应在（）内给予处理和反馈。

A.24小时；3天
B.48小时；1天
C.72小时；1天
D.24小时；1天

单项选择题发展新顾客相对于留住老顾客来说，其费用：（）。

A.高
B.低
C.一样
D.不确定

单项选择题实施“CS战略”必须确定的观念是：（）。

A.市场第一
B.利润第一
C.企业第一
D.顾客第一

单项选择题企业为顾客提供低价优质的产品可以降低顾客的：（）。

A.时间成本
B.精力成本
C.体力成本
D.货币成本

单项选择题汽车维修企业缩短停厂维修周期可以降低顾客的：（）。

A.体力成本
B.精力成本
C.货币成本
D.时间成本

单项选择题要使顾客满意，顾客让渡价值的大小应满足：（）。

A.>0
B.<0
C.≥O
D.≤O

单项选择题以下关于汽车维修合同的描述，正确的是：（）。

A.汽车维修合同是一种协议和法律文书
B.只要发生维修行为，就必须签订汽车维修合同
C.汽车维修合同只能按次签订，是一种即时合同
D.汽车维修合同签订后，不能变更或解除

单项选择题汽车维修企业的终极目标是实现：（）。

A.信息技术
B.顾客满意
C.一体化思想
D.系统化

多项选择题在面对客户的问题，值得提倡的行为有：（）。

A.坚持首问负责制，勇于负担责任
B.不要关注客户的牢骚，直接解决问题
C.耐心的解释公司政策，并给出可能的解决办法
D.直接拒绝客户的无理要求，防止其无理取闹

单项选择题要真正使客户满意，应该以（）为标准。

A.企业的服务标准
B.行业的服务标准
C.客户的标准
D.优秀服务企业的标准