重新构建服务企业的经营流程，尤其是对关键流程进行彻底的重建，以使服务企业整体功能发生根本的转变，这可称为（）。

多项选择题在服务企业的内部运作层面，进行内部营销系统构建需要开展的工作有（）。

A.内部沟通对话
B.服务系统建设
C.人力资源管理
D.员工授权管理
E.内部服务补救

单项选择题在互动营销过程中以及顾客关系管理中真正发挥关键作用的是（）。

A.政府
B.企业
C.员工
D.顾客

单项选择题在众多的竞争者集中的地方设立网点、店铺，有时很容易形成共赢局面，这种网点布局策略属于（）。

A.竞争群落策略
B.饱和群落策略
C.分散策略
D.替代策略

单项选择题通过中介机构进行服务的有形展示，能够增强顾客对服务的直观感受，引发顾客的购买冲动，进而促进服务的销售，这种分销职能属于（）。

A.支持职能
B.跟踪职能
C.陈列职能
D.辅助职能

单项选择题顾客对价格的敏感度取决于顾客购买时选择余地的大小，这种理论称为（）。

A.信息理论
B.搜寻理论
C.敏感理论
D.余地理论