感知性指提供服务的有形部分，如各种（）和人员的仪表等。

多项选择题一般认为，评价服务质量的标准，主要有（）。

A．移情性
B．保证性
C．适应性
D．可靠性
E．感知性

多项选择题顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

A．市场营销沟通
B．顾客口碑
C．顾客需求
D．服务产品
E．企业形象

多项选择题服务产品主要包括（）。

A．售后服务
B．辅助服务
C．便利服务
D．咨询服务
E．核心服务

多项选择题对制定营销方案影响较大的服务特征主要是（）。

A．无形性
B．同步性
C．异步性
D．异质性
E．易逝性

多项选择题根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有（）。

A．运输
B．宾馆
C．银行
D．保险
E．法律

单项选择题在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的（）。

A．有形展示
B．无形展示
C．蓝图技巧
D．标准跟进

单项选择题服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入的（）。

A．次要因素
B．一般因素
C．主要因素
D．外部因素

单项选择题服务保证主要是强调承诺的（）。

A．必要性
B．真实性
C．彻底性
D．可靠性

单项选择题从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和（）。

A．统一着装
B．价格
C．企业文化
D．价值观

单项选择题建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立（）的观念。

A．盈利第一
B．顾客第一
C．成本最低
D．质量第一