A．移情性B．保证性C．适应性D．可靠性E．感知性一般认为，评价服务质量的标准，主要有（）。……

多项选择题顾客对服务的预期质量，通常要受（）因素的影响。

A．市场营销沟通
B．顾客口碑
C．顾客需求
D．服务产品
E．企业形象

多项选择题服务产品主要包括（）。

A．售后服务
B．辅助服务
C．便利服务
D．咨询服务
E．核心服务

多项选择题对制定营销方案影响较大的服务特征主要是（）。

A．无形性
B．同步性
C．异步性
D．异质性
E．易逝性

多项选择题根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有（）。

A．运输
B．宾馆
C．银行
D．保险
E．法律

单项选择题在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称作服务的（）。

A．有形展示
B．无形展示
C．蓝图技巧
D．标准跟进

单项选择题服务价格之所以被营销经理重视，是因为价格是营销组合因素中决定收入的（）。

A．次要因素
B．一般因素
C．主要因素
D．外部因素

单项选择题服务保证主要是强调承诺的（）。

A．必要性
B．真实性
C．彻底性
D．可靠性

单项选择题从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和（）。

A．统一着装
B．价格
C．企业文化
D．价值观

单项选择题建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立（）的观念。

A．盈利第一
B．顾客第一
C．成本最低
D．质量第一

单项选择题顾客了解到企业内部的（）及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

A．管理方法
B．质量观
C．管理体制
D．生产工艺

单项选择题企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。

A．移情性
B．保证性
C．适应性
D．可靠性

单项选择题由于服务是无形的，（）是对服务水平和服务质量的可见性展示。

A．服务本身
B．价格
C．分销商
D．促销

单项选择题蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

A．服务作业流程图
B．服务公约
C．计算机
D．网络图

单项选择题将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。

A．全面质量管理
B．蓝图技巧
C．质量体系
D．标准跟进

单项选择题服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A．无形性
B．异质性
C．同步性
D．易逝性