服务保证主要是强调承诺的（）。

单项选择题从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和（）。

A．统一着装
B．价格
C．企业文化
D．价值观

单项选择题建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立（）的观念。

A．盈利第一
B．顾客第一
C．成本最低
D．质量第一

单项选择题顾客了解到企业内部的（）及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

A．管理方法
B．质量观
C．管理体制
D．生产工艺

单项选择题企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的（）评价标准。

A．移情性
B．保证性
C．适应性
D．可靠性

单项选择题由于服务是无形的，（）是对服务水平和服务质量的可见性展示。

A．服务本身
B．价格
C．分销商
D．促销

单项选择题蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助（）分析服务传递过程的各个方面。

A．服务作业流程图
B．服务公约
C．计算机
D．网络图

单项选择题将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做（）。

A．全面质量管理
B．蓝图技巧
C．质量体系
D．标准跟进

单项选择题服务的（）特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。

A．无形性
B．异质性
C．同步性
D．易逝性

单项选择题同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A．无形性
B．同等性
C．异质性
D．易逝性

单项选择题服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（），并不涉及所有权的转移。

A．管理权
B．保护权
C．所有权
D．使用扛