车站员工原则上不接受采访，必要时由（）接待媒体记者。

单项选择题客运部收到申诉后在（）个工作日内完成投诉事件定性、定责的复查工作，并将申诉结果书面反馈给乘客投诉事件的责任部门或责任人。

A.1
B.3
C.5
D.7

单项选择题不良服务事件由（）负责调查及定责。

A.客运部
B.安技部
C.站务车间
D.信息部

单项选择题属于二类服务事件的是（）。

A.利用乘客资料采取不同形式骚扰、恐吓他人
B.由于员工失误，错误引导乘客的
C.提前关站或延误开站15分钟以上
D.广播内容有误的

单项选择题属于一类服务事件的是（）。

A.作弄、欺瞒乘客的行为
B.对乘客说斗气、训斥、顶撞的话
C.员工找错钱、卖错票，金额在10元以下（作弊行为不在此列）
D.末班车未提前播放广播、摆放告示

单项选择题客运值班员应公平、公正、（）、及时处理乘客问题。

A.公开
B.合理
C.善意
D.准确

单项选择题站台岗“四多”：多监控、多广播、（）、多巡视。

A.多联系
B.多汇报
C.多站立
D.多微笑

单项选择题单台自动售票机（TVM）排队购票乘客超过10人，并维持（）分钟以上时，应立即通知车控室，安排人员至自动售票机处进行购票指引。

A.10
B.8
C.5
D.3

单项选择题员工在微笑时露出（）颗牙齿。

A.4
B.6
C.8
D.12

单项选择题员工在为乘客服务时按照（）微笑的原则。

A.1m
B.2m
C.3m
D.5m

单项选择题女士站于板凳前一尺，右腿向后退半步，坐于板凳的前（）。

A.1/3
B.1/2
C.2/3
D.3/4