以下不属于处理旅客投诉“四部曲”的是（）

单项选择题以下不属于心理健康特征的是（）

A.智力正常
B.人际关系良好
C.情绪紊乱
D.意志品质健全

单项选择题旅客对客运服务环境的感知还会收到列车环境的影响，车厢内的拥挤程度，（）、通风以及卫生情况，候车时间的长短、排队是否有秩序等都会影响到旅客的乘车感受。

A.整齐度
B.宽度
C.温度
D.态度

单项选择题正确认识旅客投诉不包括（）

A.面对投诉置之不理
B.投诉是无法避免的
C.投诉对工作开展是有益的
D.区别对待旅客不合理投诉

单项选择题以下哪项不属于人际交往的意义（）

A.交流信息的途径
B.满足所有的需要
C.促进自我的形成
D.克服孤独的恐惧

单项选择题“有机体为了维持生命和种族延续所必需的需要，是人与生俱来的需要是人的低级需要”，这种需要称为（）

A.自然性需要
B.社会性需要
C.物质需要
D.精神需要

单项选择题工作压力来源与两部分，一是来自内心自我希望的加压，二是来自（）

A.直接环境
B.间接环境
C.外部环境
D.内部环境

单项选择题按情绪状态划分，情绪可以分为心境、激情和（）三种。

A.感激
B.激发
C.激动
D.应激

单项选择题“三个和尚没水喝”，“滥竽充数”的现象符合以下哪个效应（）

A.旁观者效应
B.感染效应
C.暗示与模仿效应
D.责任分散效应

单项选择题人在快乐时，神经中枢会分泌出一种物质，科学家称其为“快乐因子”，当人在烦恼时，神经中枢也会分泌出一种物质，科学家称之为“痛苦因子”。这些因此使人的情绪像一匹烈马那样“难以驾驭”，这种现象，体现的是情绪特征中的（）

A.感染性
B.扩散性
C.非理性
D.维度

单项选择题表情的三种表现方式以（）为主，姿态表情和语调表情起辅助作用。

A.脸部表情
B.面部表情
C.语言表情
D.行为表情