（）是解决问题的前提

单项选择题声音较大、语速较快是哪种投诉客户类型的体现（）

A.精明型
B.沉默型
C.低调型
D.愤怒型

单项选择题不尊敬客户，缺乏礼貌，言语不当是属于以下投诉产生原因的哪一种（）

A.服务技巧不佳
B.服务技巧或服务态度不佳
C.态度不佳
D.服务与预期不一致

单项选择题客户投诉是指客户对产品质量或服务不满意而提出的异议、抗议、（）和要求解决问题行为

A.赔偿
B.求偿
C.索偿
D.补偿

单项选择题在回答中可以使用哪个词汇？（）

A.需要
B.也许
C.每个人
D.全部

单项选择题对于不同客户表达方式应不同，对于理解能力强的客户应做到（）。

A.话说快一点
B.放慢语速、提高音量、避免使用太过专业的术语
C.平复客户心情，给予安慰帮助
D.回答简明扼要，适当使用专业术语

单项选择题有效沟通应该不止是善于倾听，也需要利用提问技巧。关于提问技巧，以下说法不正确的有（）。

A.提问包含开放式与封闭式提问
B.开放式提问的作用是把握问题方向
C.封闭式提问的作用是引导确认更详尽的细节
D.客服在提问时需要明确客户来电反映的内容、目的，并思考如何表达使氛围更融洽

单项选择题倾听的干扰来源不包含（）。

A.环境干扰和打断
B.迫不及待的冲动
C.主观臆断
D.思维遨游

单项选择题客服代表应用三个步骤传达良好的服务态度和意愿，提升客户体验。以下不属于三个步骤的是（）

A.表达服务意愿
B.体谅客户情感
C.表示承担责任
D.提升拒绝技巧

单项选择题关于有效沟通，下列说法正确的是（）

A.学会倾听客户谈话并能做出恰当的回应，是有效沟通的主要原则。
B.有效沟通是人的一种本能。
C.有效沟通是建立在一定的目标达成之上的，是那些通过相互交流达到理想效果或达成共同目标的沟通。
D.有效沟通的条件包含全面、准确、高效。

单项选择题数字录入的指法说明中，哪一项不正确（）

A.拇指：负责0、回车键
B.食指：负责1、4、7键
C.中指：负责2、5、8键
D.无名指：负责3、6、9